Tukipyynnön luonti ja käsittely
Tukipyynnön luonti
Yhteydenotot Datahubin asiakaspalveluun tehdään ensisijaisesti Tukipalvelun tukipyynnöillä. Tukipyynnöille on olemassa useita eri lomakepohjia aihepiireittäin. Aihepiireittäin löytyvien lomakepohjien tavoitteena on auttaa käyttäjää antamaan tukipyyntölomakkeella kaikki tarvittavat tiedot tukipyynnön käsittelyä varten, jotta tukipyyntö saadaan käsiteltyä mahdollisimman tehokkaasti.
Kun haluat tehdä Datahubin asiakaspalvelulle uuden tukipyynnön, saat tukipyyntöjen lomakepohjien katalogin auki kohdasta “Ota yhteyttä”. Vaihtoehtoisesti voit myös alkaa kirjoittaa yhteydenoton aihettasi Haku-kenttään. Haku ehdottaa tällöin sopivia katalogista löytyviä lomakevaihtoehtoja yhteydenotollesi.
Alta löydät esimerkit tukipyyntöjen luomisesta hakutoiminnon tai lomakekatalogin (Ota yhteyttä) kautta.
Ohessa esimerkki Haku-kentän käytöstä. Haku ehdottaa sopivia lomakepohjia tukipyynnön tekemiseen annetun hakusanan perusteella. Mikäli haku ehdottaa etsimääsi aihetta, pääset hakutulosta klikkaamalla suoraan oikealle lomakepohjalle tekemään tukipyyntöä.
Huom. Hakuun nousee myös aiheeseen liittyviä tietämyskannan artikkeleita. Tietämyskannasta löytyy lisätietoa seuraavalta sivulta.
Ohessa esimerkki lomakekatalogista, joka löytyy Ota yhteyttä -painikkeen kautta. Lomakekatalogista voit etsiä yhteydenotollesi sopivan lomakkeen. Katalogissa jokaisella lomakkeella on lyhyesti ohjeistettu, minkätyyppisiin yhteydenottoihin kyseinen lomake on tarkoitettu.
Kun olet löytänyt sopivan lomakkeen yhteydenotollesi, täytä lomakkeeseen pyydetyt pakolliset ja mahdolliset vapaavalintaiset tiedot. Täydennettävät kentät vaihtelevat lomakekohtaisesti käyttötarkoituksen mukaan. Ohessa esimerkki sopimuksen perumisen lomakkeesta.
Kun olet täydentänyt tiedot, lähetä lomake. Tukipyynnön luonti on nyt valmis, ja tukipyyntö tulee näkyviin Kaikki yhteydenotot -listaukseesi.
Tukipyynnön käsittely
Kun olet tehnyt tukipyynnön, saapuu se Datahubin asiakaspalvelulle käsiteltäväksi. Mikäli asiakaspalvelu tarvitsee sinulta lisätietoja tukipyynnön käsittelyksi, asiakaspalvelu pyytää lisätietoja tukipyynnön kommentilla. Saat sähköpostiisi ilmoituksen tiketille tulleista asiakaspalvelun kommenteista.
Pystyt lisäämään vastaukset tai muut mahdolliset lisäkommenttisi tiketille keskusteluketjuun oheisen esimerkkikuvan mukaisesti.
Kun tukipyyntö on käsitelty, asiakaspalvelu ehdottaa tukipyynnölle ratkaisua. Saat ratkaisuehdotuksesta ilmoituksen sähköpostiisi.
Ratkaisun voi hyväksyä tukipyynnöltä ”Hyväksy ratkaisu” -painikkeesta, joka löytyy Toiminnot-pudotusvalikon kautta. Kun hyväksyt ratkaisun, tukipyyntö sulkeutuu.
Mikäli et ole ratkaisuun tyytyväinen tai kaipaat vielä lisätietoja aiheesta, valitsemalla ”Hylkää ratkaisu” tukipyyntö palaa jälleen käsittelyyn. Hylätessäsi ratkaisun ilmoitathan tukipyynnölle kommentoimalla, mitä lisätietoa kaipaat vielä kyseisen asian osalta.
Mikäli tukipyynnöllesi on ehdotettu ratkaisua, etkä itse hyväksy tai hylkää ratkaisua, tukipyyntö sulkeutuu automaattisesti 12 arkipäivän kuluttua.
Jos ongelmasi ratkeaa ennen kuin pyyntösi on käsitelty, voit myös itse sulkea tukipyynnön Toiminnot-pudotusvalikon kautta.
Samasta valikosta löytyy avointen tikettien osalta myös vaihtoehto “Seuraa tapausta”. Seuraamalla tapausta voit vastaanottaa sähköposti-ilmoitukset tukipyynnön uusista kommenteista myös sellaisten tukipyyntöjen osalta, joita et ole itse avannut. Ominaisuus on hyödyllinen esimerkiksi tapauksissa, joissa useampi henkilö yhtiöstäsi kaipaa tietoa tiettyyn tapaukseen liittyen, tai mahdollisissa sijaistamistilanteissa, joissa tukipyyntö on avattu toisen henkilön nimiin, mutta tukipyynnön käsittelystä vastaa hetkellisesti toinen henkilö.
Tukipyynnöt, jotka odottavat sinulta lisätietoja tai ratkaisun hyväksymistä, löytyvät Tukipalvelun etusivulta kohdasta “Omat toimia vaativat yhteydenotot”.
Näet puolestaan yhtiösi kaikki tukipyynnöt Tukipalvelun etusivulla kohdassa “Kaikki yhteydenotot”. Etusivulla näkyy viisi viimeisintä tapausta. Kohdasta ”Näytä kaikki” pääset listanäkymään, josta löydät kaikki yhtiön tukipyynnöt.